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      如何讓醫患都滿意?這是一門學問~

      中國醫院建筑與裝備 2021-08-16 06:43:01


      都知道,醫院管理是一門博大精深的學問。在生活中,上到管理好一家醫院,下到管理好一個團隊,都沒那么容易。那么,管理到底是什么?做好管理為什么這么難??

      都說世上也只有兩種力量,一種是劍,一種是思想,而思想總是能戰勝劍。管理其實就是一種思想,它善于把復雜的問題簡單化,把簡單的問題獨特化,以尖銳的訴求去刺激患者。我們來說說管理的特征及如何管理。


      管理是反自然的

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      自然的規律是熵增原理,就是說,除非從外面輸入能量,否則一個孤立系統的秩序總是會慢慢地走向崩潰的。比如說,一杯開水一定會慢慢變成涼水,而且,這個過程是不可逆的。除非你把它重新加熱,否則涼水是不會再變回開水的。

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      同樣的道理,你喜歡一個餐廳,但第二年再過去,你就會發現,你最愛吃的那道菜,沒有以前那么好吃了;你喜歡的一個酒店,第五次、第六次去住,你發現,地毯變臟了,墻紙開始脫落了,衛生間也開始漏水了,這些都是熵增原理。而管理的目的恰恰是要遏制這個變涼、變差的過程,所以它是反自然的。

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      管理是反人性的

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      它需要管理者具備一些違背人本性的特質。舉個例子,人天生喜歡指責別人的缺點,這是人的本性。但作為管理者,卻必須多看別人的長處,這樣才能帶出優秀的團隊。再比如,作為一個普通人,我們一般都喜歡表現自己的能力,喜歡逞能。但是作為一個管理者,你偏偏不能逞能,你只能賦能,努力讓自己的下屬覺得他自己很能干,你才算是一個合格的管理者。所以管理是反人性的。


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      管理是反歷史的

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      有道是,天下大事,合久必分,分久必合。對于一個企業來說也是這樣,它總有結束的一天,這是歷史規律。但是,管理者的任務就是違背歷史規律,讓自己的企業比別人的晚一點消失。管理者就像是希臘神話里被懲罰的西西弗斯,石頭不斷地掉下來,他就要不斷地再把石頭推上去。

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      如何讓患者感到滿意

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      患者的心理有時很像一座冰山,露出水面的只是1/3,更多的都是藏在水下。如果誰能挖掘出水下面的冰山,誰就一定讓患者跟他走。但是請記住一點:千萬不要試圖欺騙患者。你可以在同一個時間欺騙所有人,或者所有時間欺騙一個人,但你絕不可能在所有的時間欺騙所有的人。

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      患者的心理說復雜也復雜,說簡單也簡單,鑰匙就是一個字:“誠”!作為醫院管理者,在患者服務的時候,同樣也是要建筑在“誠”字上。以此為基礎、為核心在去做醫院產品的定位、市場的定位,才能真正獲得持久的成功。

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      說的通俗一點,整個醫院就像是一場戰爭。它需要有戰場,也就是目標戰場;需要有武器彈藥,也就是患者;需要有敵方,也就是競爭對手;需要有偵察兵,也就是市場調查;需要軍隊,也就是醫護人員;這些都是醫院必不可少的。

      如何讓員工感到滿意

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      管理層在理念上主動進行調整,不僅要以患者為中心,更要以職工為中心。廣大職工作為醫院的主體,每天面對數以千計的患者,其言行舉止直接影響著患者的滿意度。在政府補償機制遠未理順的現實條件下,注重解決職工的待遇問題,特別是向臨床醫護人員傾斜,是管理者應有的理念。

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      讓職工體會到當家做主的感覺。注重傾聽職工的心聲,重大決策不再僅僅通過院長辦公室、黨委會一錘定音,而是在決策之前采取多種渠道,聽取職工在想什么以及對醫院的發展建議,最后綜合多方意見,使決策更具可行性和合理性。日前,醫院針對醫院現狀、三甲醫院標準、學科建設等醫療、教學、科研、管理方面薄弱環節,向全院職工征集對2014年工作的合理化、建設性意見和建議,尤其是破解難題的好思路、好辦法。

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      為員工搭建事業發展平臺。通過發展亞專業,提升硬件設施,獎金向臨床科室和風險科室傾斜,赴海外團隊式進修等舉措鼓勵技術骨干出頭露臉,擔當重任。比如,原則上鼓勵具有博士學位和高級職稱人員出任行政職務,尤其是對于引進的高水平人才,醫院奉行“有為才有位,有位要有為”的理念,在為他們提供優厚待遇和良好發展平臺的同時,并與之確立科室年度發展目標,獎懲并舉,績效掛鉤。(內容來源于網絡)

      中國醫院建設與發展大會暨展覽會

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